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lunedì 9 dicembre 2013

TripAdvisor, vera gloria?

Quando si parla di TripAdvisor si accendono subito cori di commenti opposti gli uni dagli altri.
Da un lato utenti felici di utilizzare questo mezzo, dall'altro utenti che ne mettono in lato le manipolazioni possibili. Dall'altro lato ancora i gestori delle attività, quelli soddisfatti dalla popolarità data loro (spesso gratuitamente) e quelli imbufaliti perchè loro lì non ci vogliono proprio stare. In mezzo una miriade di sfumature di opinioni difficili da mettere d'accordo, di certo TripAdvisor è l'argomento del momento e difficilmente vedrà la sua fama scemare nel breve periodo.

Dal punto di vista dei clienti è uno strumento molto utile, si possono leggere i commenti di una miriade di altri utenti, analizzare i pro e contro di un'attività e scegliere di conseguenza. Non si pensi però che questa operazione sia trasparente ed oggettiva. TripAdvisor come tutti gli strumenti deve essere usato "cum grano salis", occorre discriminare una recensione dalle altre, capire quando sono talmente positive da essere false e talmente negative da essere solo vendicative o di parte (opposta...).
Un buon metro di giudizio, necessario ma non sufficiente, è quello di leggere le recensioni certificate ovvero quelle provenienti da altri siti che identificano il cliente (tipo MyTable) e che attestino l'effettiva visita del recensore al locale, o quantomeno di controllare il numero di contributi dati dal recensore ed è molto probabile che un utente con 50 contributi sarà molto più affidabile di uno con un solo contributo.

I dubbi però non finiscono mai, chi attesta la capacità reale del recensore ? Il fatto che si recensiscano decine di ristoranti e alberghi è garanzia di capacità oggettiva di giudizio ? Dubbio amletico. Del resto con lo stesso metro si potrebbero giudicare medici, ingegneri, commercialisti...e chi giudica quale titolo ha per farlo ?
Il semplice fatto che tutti dormiamo e tutti mangiamo ci fornisce il background culturale sufficiente per giudicare chi del mangiare e del dormire fa la sua professione ?
Ma a prescindere dalle reali capacità di giudizio, tema soggettivo ineluttabile, il vero problema sono le recensioni false, quelle di utenti frustrati, concorrenti sleali, amici degli amici concorrenti, degli stessi proprietari che si autoincensano, di società nate col solo scopo di scrivere recensioni false su TripAdvisor.
Per la verità TripAdvisor afferma di avere un team antitruffa (70 persone per tutto il mondo ????) ed un algoritmo potentissimo (????) che discriminano i falsi dai veri, ma ci riesce realmente ? Al momento non sembrerebbe che questi filtri funzionino benissimo visto che sono balzati alla cronaca diversi casi di attività inesistenti messe su TripAdvisor al sol fine di evidenziare le debolezze del sistema.

Molti ristoratori e albergatori vedono TripAdvisor come fumo negli occhi, semplicemente lo odiano. Non vogliono starci dentro, non vogliono stare al gioco e TripAdvisor invece vuole che stiano al gioco o con le buone o con le cattive, non è possibile infatti una volta dentro il portale cancellarsi, non è semplicemente previsto.
Sono sorti diversi gruppi FB (Gufo No Grazie) e qualche sito (PirtAdvisor) contro TripAdvisor cercando di discutere su come arginare il suo strapotere ma ancora i risultati stentano ad arrivare. E' però proprio notizia di qualche giorno di una prima denuncia partita nei confronti di un recensore di TripAdvisor. Del resto il famoso sito dice chiaramente ai suoi utenti che la responsabilità per le recensioni rimane solo ed unicamente del recensore, insomma TripAdvisor se ne lava le mani.

Uno dei maggiori difetti è l'effetto "muro di gomma" infatti difficilmente le segnalazioni effettuate dalle strutture per segnalare recensioni false o palesemente ingiuste vengono prese in considerazione e così si leggono recensioni con punteggio pessimo dal contenuto del tenore "volevo prenotare ma mi hanno detto che il locale era pieno nonostante alle 19 fosse vuoto (???)", segnalandolo a TripAdvisor di solito si ottiene una risposta preconfezionata che recita "la recensione è conforme al regolamento".
Qualcuno potrebbe pensare che comunque chi legge comprenderà la banalità di una tale affermazione e quindi non la valuterà. Inoltre l'attività potrebbe rispondere alla recensione per le rime senza rischio peraltro di una contro risposta (vantaggio di non poco conto, infatti non è prevista alcuna discussione tra recensore e recensito quindi l'ultima risposta è sempre dell'attività recensita).
Ma, c'è sempre un ma, TripAdvisor aggiorna con cadenza settimanale una classifica locale, provinciale (http://www.tripadvisor.it/Restaurants-g2440596-Province_of_Palermo_Sicily.html), regionale e quella recensione, palesemente ingiusta, peserà come un macigno sul punteggio utile per essere più in alto o più in basso in classifica.
In piccoli centri con poche strutture ciò può essere poco rilevante, essere primo o quinto, per quanto fastidioso, significa essere nella prima pagina della classifica (di solito ogni pagina contiene 30 strutture) ma nelle città con centinaia di strutture ciò può significare ritrovarsi in seconda o terza o magari decima pagina e chi mangia un pò di pane e internet sa benissimo che difficilmente gli utenti vanno oltre la prima pagina.

TripAdvisor è uno strumento potentissimo e se non taroccato può garantire la visibilità, alle attività, che una volta si comprava a caro prezzo. Occorre gestirlo con cura, leggendo anche le critiche con spirito costruttivo (quando sono vere). Senz'altro non porta acqua al proprio mulino l'arroccamento di alcuni gestori che pretendono di rispondere con aggressività alle recensioni negative.
Anche quando le recensioni siano negative ed anche aggressive (o palesemente false) scendere sullo stesso livello è controproducente. Una risposta signorile, pacata, che mette in luce le criticità della recensione da l'impressione, a chi legge, di una gestione intelligente. Iniziare ad urlare, sbraitare, insultare il recensore da invece la sensazione di una gestione approssimativa e fatta da persone sull'orlo di una crisi di nervi e porterà possibilmente altri utenti ad attaccare nelle recensioni successive.
Essere ristoratori non significa essere solo professionisti del cibo ma anche dell'ospitalità e del savoir-faire in ogni campo e su ogni mezzo. Il cliente ha, quasi, sempre ragione specialmente quando ad osservare la tua reazione è tutto il mondo.